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Banque et finance · niveau Médian
Gestionnaire des réclamations clients et des canaux digitaux : traiter, répondre et améliorer le service bancaire
La gestion des réclamations et des canaux digitaux selon ISO 10002, les principes du G20 et de l'OCDE et les travaux de la Banque mondiale.
Programme conçu selon les méthodes de : ISO 10002 · G20 · OCDE · Banque mondiale · Harvard Business School · Wharton · Mouvement qualité
Ce que vous saurez faire
- Qualifier et enregistrer une réclamation sur tous les canaux.
- Instruire un dossier et rédiger une réponse claire et juste.
- Traiter les incidents et contestations du mobile banking et des cartes.
- Analyser les causes et piloter l'amélioration du service.
Le niveau international
- ISO 10002 · lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
- G20 et OCDE · principes de haut niveau sur la protection financière des consommateurs
- Banque mondiale · bonnes pratiques pour la protection des consommateurs de services financiers
- Recherche en marketing des services (Harvard Business School, Wharton) · valeur vie client et réparation du service
- Walter Shewhart et le mouvement qualité · cartes de contrôle et maîtrise statistique des processus
Programme original de Nexus Académie, construit à partir des méthodes et référentiels de ces institutions ; NEXA ne leur est pas affiliée.
Le programme
- La réclamation et son circuitComprendre ce qu'est une réclamation et qui la traite : distinguer réclamation et demande, décrire le circuit de traitement et ses niveaux, tenir le registre.
- Recevoir, qualifier et enregistrerQualifier une réclamation dès sa réception : écouter, collecter les bonnes informations, choisir la catégorie, évaluer la gravité et fixer la priorité.
- Instruire et répondreTrouver les faits et répondre clairement : mener l'enquête, réunir les preuves, décider de façon juste et rédiger une réponse claire et respectueuse.
- Les incidents des canaux digitauxTraiter les contestations du mobile banking et des cartes : transactions échouées, doubles débits, transferts vers un mauvais numéro, fraudes par hameçonnage ou changement de carte SIM.
- Mesurer et analyser les causesTransformer les réclamations en améliorations : calculer les indicateurs, trouver les causes racines et bâtir un plan d'actions suivi.
- Réseaux sociaux, crise et protection du clientProtéger le client et la réputation de la banque : répondre sur les réseaux sociaux, gérer une crise, protéger les données personnelles et rendre compte selon les règles.
Pour qui ?
Conseillers de clientèle, agents du centre de relation client, chargés du mobile banking, agents de qualité de banques et d'IMF.
Prérequis : Une première expérience en agence, au centre d'appels ou au service clientèle ; à l'aise à l'écrit.
Évaluation et certificat
Une évaluation par module, puis une épreuve finale chronométrée sur dossier, notée automatiquement sur 20 dès la remise, avec le corrigé détaillé.
- Passer les six évaluations de module avec au moins 85 % de réussite en moyenne.
- Obtenir au moins 16 / 20 à l'épreuve finale.